직원의 책상 크기와 사장의 책상 크기가 같고, 일반적으로 생각하는 사장실도 따로 없다.
급변하는 첨단기술 시장 환경에 신속하게 적응하기 위해 수평적인 조직 구조를 지향하고, 의사소통 단계를 간결화하기 위해서라고.
이러한 이유 때문일까, 마인즈랩은 2014년 2월, ETRI 연구소 기업 설립 후, 2년여 만에 20억 원 이상의 매출 실적과 함께 미국 시장 진출이라는 쾌거를 거두었다.
인공지능 콜센터 서비스로 북미 진출을 꿈꾸고 있는 유태준 (주)마인즈랩 대표를 만나, 앞으로의 비전과 목표에 대해 물었다.
열린 마음, 민첩한 대응으로 미국 진출까지
마인즈랩은 2014년 1월, ETRI로부터 AI 기술을 투자받아 설립했습니다. 첫 아이템은 한국어 언어처리 및 비정형텍스트 분석 기술로 ‘소셜 빅데이터 분석’을 통한 컨설팅 서비스가 핵심 사업이었지요.
그런데 기대했던 만큼 빅데이터 시장이 확대되지 못했습니다. 또, 시장에서 후발 주자였고, 대기업 등 주요 고객들에게 소셜 빅데이터 분석이라는 사업이 충분한 가치를 전달하지 못한다는 점 등의 어려움이 있었습니다. 연간 매출액이 1억 원에 그칠 정도로 사업성과가 미비했죠.
저희는 여기에서 포기하지 않고, 이를 극복할 방법을 밤낮으로 고민했습니다. ‘소셜 데이터 말고, 기업 의사 결정에 쓸 만한 데이터가 있을까?’ 라는 고민과 함께 주요 고객들에게 충분한 가치를 전달할 수 있는 매력적인 아이템을 찾으려 노력했지요.
이후, 회사를 설립한 2014년 첫해를 지나면서, 음성 인식 사업이라는 새로운 돌파구를 찾아, 사업 방향을 전환했습니다. ETRI의 음성인식실의 음성인식 기술을 이전받아 ‘고객의 소리(Voice of Customer)빅데이터 분석 사업’으로 확장 발전시켜나갔죠. 이를 토대로 첫 번째로 수주한 ‘고객의 소리(VoC)’ 프로젝트를 기반으로 미국에 한국 인공지능 기술과 서비스를 알릴 수 있게 되었고, 미국 뉴저지에 법인을 설립하게 되어 미국 시장 진출을 앞두고 있습니다. 또, 지난 8월에는 네이버 투자 펀드로부터 10억 원, 벤처캐피털 등으로부터 60억 원, 총 70억 원을 투자받을 수 있었습니다.
콜센터와 인공지능의 만남, 고객의 소리(VoC)
고객의 소리(VoC) 프로젝트는 콜센터의 통화 내용을 분석해 답변을 제공해주는 기술입니다. 콜센터에 들어온 고객의 상담 전화와 상담원의 목소리를 인식하고 텍스트로 저장해 이를 분석하는 솔루션이지요.
AI 기술 중 딥러닝(기계학습)을 음성인식에 적용했는데, 음성 인식률이 기존보다 10% 올라간 것을 확인했고, 콜센터에 적용한 서비스는 상담원의 목소리 인식률이 95% 이상으로 올랐습니다. 이 기술을 바탕으로 다양한 AI 솔루션을 만들 수 있겠다고 생각했습니다.
VoC는 음성인식, 분석, 답변의 3단계로 이루어지는데, 음성을 텍스트로 바꿔주는 STT(Speech To Text)가 음성인식 기술의 출발점입니다. ETRI에서 이전받은 알고리즘 기술을 사용해 컴퓨터에 음성을 알아듣는 방법을 가르쳤습니다.
콜센터는 인공지능이 접목될 수 있는 대표적인 사례인데, 인공지능을 이용하면 콜 당 단가를 낮출 수 있고, 대기 콜을 줄여 고객의 만족도도 높일 수 있습니다. 특히, 미국 콜센터는 콜 당 단가가 5달러인데 인공지능을 이용하면 이를 0.5달러까지 줄일 수 있습니다. 기계가 사람을 완전히 대체할 수 없지만, 인공지능을 이용해 업무에 효율성을 높일 수 있지요.
기존 콜센터 업무에 VoC를 적용하면, 콜센터 상담 내용을 통계적으로 분석할 수 있게 되고, 고객 맞춤형 서비스도 제안할 수 있어, 사용하는 기업이 고객 데이터 분석에 큰 도움이 될 것으로 기대됩니다.
ETRI, Win-Win 파트너
또, ETRI와 기술협력 파트너쉽을 통해 엑소브레인 SW개발 프로젝트에 공동 참여하여 협력체계를 구축하고 있지요. 엑소브레인 SW개발은 자연어를 이해하여 지식을 자가 학습하며, 전문직종에 취업 가능한 수준의 인간과 기계의 지식소통이 가능한 지식과 지능이 진화하는 SW입니다. 본 기술을 통해, 자가 학습, 자율지능이 가능한 기계와 인간의 지식소통 및 협업이 가능할 것으로 기대되고, 향후 관련 기술 발전으로 다양한 비즈니스 모델을 창출할 수 있을 것으로 보고 있습니다.
ETRI는 이러한 기술 협력 이외에도 마인즈랩이 민첩성을 가질 수 있도록 많은 도움을 주었습니다. 마인즈랩은 ETRI에 최신 트렌드와 시장의 흐름을 알려주고, ETRI는 이러한 트렌드를 바탕으로, 아직 세상의 빛을 보지 못한 기술들을 시장에 내 놓을 수 있는 등 유기적인 협력 관계를 맺고 있습니다.
마인즈랩은 원천기술을 개발하는 연구 중심의 기업은 아니지만, 전 세계 유수의 기업에서 개발하고 있는 신기술을 민첩하게 도입하여 시장에 적용하는 스피드와 감각을 통해 성장을 거듭하고자 합니다. 마인즈랩과 같이 원천기술을 보유하진 않았지만, 고객의 마음을 읽고, 민첩한 감각이 있는 기업들이 많이 생겨난다면, ETRI와 같은 기관과 협력하여 더 많은 우리의 기업들이 글로벌 시장으로 진출할 수 있으리라 생각합니다.
살아있는 기술, 가치를 창조하는 기술
마인즈랩은 기술을 상품화하는 기업입니다. 원천기술을 가지고, 시장의 요구에 맞게 융합, 응용하여 시장의 요구에 빠른 속도로 대응하고 그것을 최적의 경쟁력 있는 솔루션으로 진화 발전시켜 ‘살아있는 기술, 가치를 창조하는 기술’로 만들고 있습니다.
앞으로의 비전은 크게 글로벌 진출과 소프트웨어와 하드웨어를 융합하는 기업이 되는 것입니다. 글로벌 진출은 인공지능 콜센터 수주와 미국 현지 법인 설립으로 교두보를 확보했습니다. 또, 인공지능의 요소기술들을 대부분 확보한 지금, 빠르게 급변하는 기술, 시장에 대응할 때에 하나의 기술에만 집중하는 것이 아니라, 보유 기술을 어떻게 유연하게 통합하여 다양한 제품과 서비스를 제공할 수 있을지에 중점을 두고자 합니다. 인공지능은 언어, 시각, 동작, 사고 지능 등이 있는데, 마인즈랩의 출발점은 언어 지능입니다. 이에 중심을 두고 다양한 기술을 더해갈 예정인데, 현재는 동작 지능을 융합하는 로봇팀을 운영 중입니다. 소프트웨어를 주축으로 운영했던 방식에서 하드웨어를 결합하여 사업 분야를 확장하고 있지요.
최종 목표는 전 세계적인 기술 수준이나 흐름을 놓치지 않고, 미국 같은 AI 선진국의 흐름에 뒤처지지 않도록 열심히 따라가는 것입니다. 이를 위해서 수평적인 조직 운영을 중심으로 의사소통을 간결하게 만들고, 팀원들이 이루어낸 성과를 보상해주려 합니다. 첨단기술을 다루는 사업을 하지만 늘 사람이 먼저입니다. 이 가치를 잊지 않을 때, 회사도 꾸준히 성장할 수 있다고 생각합니다.
앞으로도 시장의 흐름에 민첩하게 대응하는 패스트 팔로워 전략과 세계적인 기술 경쟁력을 가지고, 첨단 기술 사업화 기업으로 발전해 나가겠습니다.
