녹취기록을 자동으로 텍스트 변환

은행, 증권, 카드사 등 국내 대규모 콜센터가 17만석에 달하는 가운데,
최근 금융권에서 상담원과 고객 음성데이터를 자동으로 음성 인식 처리하는 기술이 본격적으로 검토되고 있다.
고객의 음성데이터 자료의 중요성이 점차 부각되고 있는 이유는 고객 음성DB 분석을 기업의 경영전략 수립과 고객 마케팅,
고객 분쟁 감소 등 경영 자산으로 활용할 수 있기 때문이다.
이런 상황에서, ETRI가 ‘자연어 음성인식 소프트웨어’를 개발, 적극 상용화 추진에 나섰다.
콜센터 상담원과 고객 간에 이루어지는 통화에서 음성데이터를 실시간 텍스트로 변화하고 이를 빅데이터 분석의 자료로 쓰는 기술이다.

고객 음성DB 분석으로 신시장 창출

신기술의 핵심은 ‘자연어 음성인식 및 핵심어 검출’로 자연스럽게 발성한 음성을 인식하여
문자로 변환하거나 특정 단어를 자동 추출해주는 기술이다.
특히 콜센터 발화특성에 최적화되어 있다.
하지만 아직은 콜센터 녹취데이터와 같은 대화체 음성의 비정형 특성으로 인하여
인식 성공률이 70~80% 대에 머무르고 있기 때문에 추가 기술개발이 필요하다.
지금까지 콜센터의 고객 음성DB는 데이터 센터에 저장만 하는 형태였다.
따라서 고객과의 분쟁이나 사고 시에만 활용되곤 했다.
하지만, 신기술은 콜센터에 고객음성을 실시간으로 텍스트로 바꿔 고객의 음성DB를 저장, 빅데이터 분석을 할 수 있다.
따라서 회사는 고객의 연령, 성별에 따른 관심분야 파악은 물론 고객 성향을 알 수 있게 된다.
지금 국내 음성DB 분석시장은 초기단계로, 이 기술이 국내 고객 음성DB 분석 시장창출에 큰 역할을 할 것으로 기대된다.

외산대비 10% 이상 우수성능, 수입대체 효과

현재 전 세계 콜센터와 같은 고객의 음성DB 분석시장은 미국과 이스라엘이 시장을 주도하고 있다.
하지만, 외국산 제품은 영어 등 주요국가 언어가 분석대상이기 때문에 독특한 우리말과 글을 인식하는데 한계가 있어서 유지보수에 많은 비용을 수반하게 된다.
더욱 큰 문제는 국내 기업이 보유하고 있는 고객 음성DB의 해외유출로 민감한 개인정보 문제를 발생시킬 수 있다는 것이다.
이런 면을 고려해보면, 외산 기술과의 비교테스트에서 10% 이상의 우수한 성능 결과를 얻은 신기술은 수입대체 효과까지 가져올 것이다.
ETRI 이윤근 자동통역인공지능연구센터장은 “음성인식 기술은 음성검색을 시작으로 SMS, 콜센터 녹취데이터용 음성인식, 자동통역, 영어 학습, 내비게이션 등으로
점차 적용 영역이 넓어지고 있으며, 편리성과 친근성을 장점으로 하여 가까운 장래에 자동차, 가정, 회사 등 생활 모든 영역에서 중요한 사용자 인터페이스로 자리 잡게 될 것이다.”라고 말했다.
한편, 전 세계 음성인식 시장은 2017년 대략 167억불 규모로 예상되며, 이 중 콜센터 음성인식 시장규모는 약 4억불이다.
향후 ETRI는 동 기술에 관한 확실한 기술 우위를 확보하기 위해 심층신경망(deep neural network) 및 고성능 잡음처리기술 등을 지속적으로 개발할 예정이다.