ETRI, 고객중심 R&D 경영체제로 전환

- 11일, 'CS경영 및 고객헌장 선포식' 개최
- 『큐마크 』, 『기술이전 매니저 』 制 통한 고객만족
- CS경영을 통한 세계적 IT R&D 브랜드로 도약

최대 정부출연연구원인 ETRI에 기술이전을 받고 있는 A벤처기업 사장인 김모씨는 평소 ETRI에 궁금한 점이 있었다. ETRI는 최근 어떤 과제를 수행하고 있는지?, 또 개발된 많은 기술중 어떤 기술이 유망한지? 어떻게 기술이전을 받을지? 늘 고민이었다. 물론 ETRI가 개최하고 있는 ‘기술이전설명회‘를 통해서도 많은 정보를 얻긴 하지만 좀 부족하다고 생각했기 때문이다. 그러나 앞으로는 이런 기업의 고충을 도와줄 길이 열릴 전망이다. ETRI는 다양한 경로로 고객의 소리를 듣고, 고객의 애로사항을 원스톱으로 서비스 해 주며 개발한 기술을 ETRI 전문가와 위원회를 통한 자체 인증마크를 부여, 기술의 옥석을 가려줌은 물론, 기술이전 과정중에서도 직접 발벗고 앞장서 도와주기로 했기 때문이다.

  정부출연연에도 이른바 고객을 찾아가는『고객 만족』서비스 강화를 위한 각종 제도들이 속속 등장해 신선한 화제가 되고 있다.

  국내 최대 정부출연연인 ETRI(한국전자통신연구원 원장 최문기)는 11일, 최문기 원장 취임후 6개월동안 꾸준히 준비한 ‘CS경영 및 고객헌장 선포식’을 원내 7동 대강당에서 개최했다고 밝혔다.

  ETRI는 그동안 자체 개발한 기술을 업체에 이전시, 기업의 입장에서 볼 때 시장성이 떨어지거나 기술이전 사후지원을 받는데 어려움이 많다고 판단, 이번 선포식을 통해 고객만족이란 관점에서 각종 제도와 시스템을 고객위주로 전면 개편한다고 밝혔다.

  이를통해 ETRI는 고객과 시장이 중심이 되는 R&D 경영을 단계적으로 추진하여 목표년도인 2010년에는 세계 초일류 IT기업들과 어깨를 나란히 할 수 있는 ‘세계적인 IT R&D 브랜드’로 자리매김하겠다는 의지를 다졌다.

  이번, 개최된 ‘CS경영 및 고객헌장 선포식’의 주요내용으로는 ▲‘큐 마크(Q-mark)’ 품질 인증 ▲‘기술이전 매니저’ 지정 ▲온라인(On-line) 방식의 적시고객만족도 조사시스템 도입 ▲원스톱(One-stop) 고객지원센터 운영 등으로 ETRI는 이를 바탕으로 고객 중심 R&D로의 전환, 고객가치의 재인식, 전사적인 참여와 몰입을 통한 고객만족을 이룬다는 계획이다.

  먼저, ‘큐 마크(Q-mark)’ 품질 인증제란 ETRI가 개발한 연구결과물에 자체적으로 부여하는 품질 인증제도로 ‘큐 마크’가 붙은 연구결과물은 믿고 안심해도 된다는 뜻이다. ‘큐 마크’를 받지 못한 연구결과물은 기술이전 대상에서 제외되며 철저한 준비를 통해 내년부터 본격 제도 시행에 들어갈 계획이다.

  또한, 이전된 기술에 대한 고객의 불만사항이 접수되면 담당할 ‘기술이전 매니저’가 지정된다. ‘기술이전 매니저’는 연구개발을 직접 담당했던 연구원을 대표, 사후관리 전담 기술인력으로 지정되며, 업체의 애로사항을 해소하는 해결사 역할을 담당한다.

  아울러, 기존 전화나 인터뷰 설문방식으로 1년에 한번 시행되던 고객만족도 조사도 정부 및 연구위탁기업, 기술이전업체 등 다양한 고객대상으로 의견을 수시로 파악, 개선하기 위해 온라인(On-line) 방식의 적시 조사시스템으로 변경된다고 ETRI는 설명했다.

  ETRI는 또한, 고객 의견이나 불만을 적극적으로 처리할 수 있는 프로세스의 체계가 그동안 미흡했다고 판단, ‘고객의 소리’를 통합 관리하는 시스템을 갖춤으로써 활성화하고, 나아가 원스톱(One-stop) 고객 서비스 위해 고객지원센터도 운영하게 된다. 이 또한, 준비기간을 거쳐 내년부터는 각 분야별 전문 인력들이 배치되어 실질적인 서비스가 이루어질 수 있도록 할 계획이다.

  ETRI는 이를위해 홈페이지(www.etri.re.kr)를 고객을 찾아가는 사이트로 전면 개편, 11일 새로 단장해 오픈했다.

  취임 6개월을 맞은 ETRI 최문기 원장은 이날 선포식을 통해 “고객만족(CS) 경영은 단순한 친절 운동이 아닌 조직의 사활이 걸린 21세기 생존전략이다. 오늘 선포식을 계기로 전직원이 고객중심 마인드로 거듭나 ETRI의 신 르네상스를 이루자”고 말했다.

  이날 선포식에는 산업기술연구회 이호일 이사장을 비롯, 외부인사와 직원 6백여명이 참석, 고객헌장 전문과 공통서비스이행표준이 공표되었고, 고객만족을 위한 CS 경영 3개년 종합추진계획이 발표되었다.

  ETRI는 고객만족 경영목표를 달성하기 위해 ▲R&D 품질 향상 ▲핵심역량강화 ▲고객만족경영체계 구축의 3대 전략축과 11개 전략과제로 구성된 마스터플랜 추진을 통해 ‘고객과 함께 꿈을 실현하는 ETRI'라는 CS 비전을 구현한다는 계획이다.